蘋(píng)果店的幕后人物是52歲的約翰遜(RonJohnson)，十年前蘋(píng)果從Target公司挖來(lái)的零售奇才，今年11月將成為彭尼公司(J.C.PenneyCo)新任CEO。他率先提出零售店概念，推出提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持的“天才吧”(GeniusBar)服務(wù)，并為零售店制定了詳細(xì)的客戶(hù)服務(wù)方式。在其治下，蘋(píng)果零售凝聚了一系列第三方設(shè)計(jì)裝修公司，包括BohlinCywinskiJackson,ISPDesign,Inc，和JonathanIve領(lǐng)導(dǎo)的蘋(píng)果設(shè)計(jì)師緊密配合，打造獨(dú)一無(wú)二的蘋(píng)果概念。

作為零售店標(biāo)志性設(shè)計(jì)的玻璃旋轉(zhuǎn)樓梯，由喬布斯帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)親自設(shè)計(jì)，每一塊的造價(jià)為20萬(wàn)人民幣。地磚來(lái)自意大利，墻面鋼材則由一家日本公司提供。西單大悅城店的店面設(shè)計(jì)裝修花費(fèi)3億人民幣。大到地磚、墻面，小到擺放產(chǎn)品的桌子、亞克力、小凳子，幾乎沒(méi)有來(lái)自中國(guó)的質(zhì)材。

在總共三層的大悅城蘋(píng)果店，約有200多名店員，每天在店員工100名左右。店員之間有著異常復(fù)雜的職能劃分。RedZone(類(lèi)似于賣(mài)場(chǎng))和顧客建立初步聯(lián)系；Setup區(qū)域幫助顧客個(gè)性化設(shè)置產(chǎn)品；FamilyRoom則旨在鞏固和加深顧客關(guān)系，擁有為顧客提供付費(fèi)私人培訓(xùn)的Onetoone，以及提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持的“天才吧”。樓上還有員工自己的運(yùn)營(yíng)區(qū)域，包括庫(kù)存、休息室、經(jīng)理室等，新員工的秘密培訓(xùn)即在三里屯店的此區(qū)域內(nèi)進(jìn)行。

成為蘋(píng)果零售店員的經(jīng)歷稱(chēng)不上驚心動(dòng)魄。先經(jīng)過(guò)一輪電話(huà)面試，合格者參加集體面試�！疤O(píng)果比較在乎應(yīng)征者的個(gè)性是否與公司文化契合，另一個(gè)則是溝通能力�！比ツ瓯徽心紴樘O(píng)果店員工的小關(guān)(化名)告訴記者。沒(méi)有什么稀奇古怪的考題，唯一讓他印象深刻的是，通知面試的HR特意囑咐：“務(wù)必不要穿正裝。”

面試時(shí)，小關(guān)見(jiàn)到了另外幾位年輕應(yīng)聘者。他們大多是應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，至少某款蘋(píng)果產(chǎn)品的愛(ài)好者。6位考官和6位面試者輕松聊天，最后每個(gè)人做出對(duì)其他應(yīng)試者的評(píng)價(jià)。一個(gè)女孩自我介紹時(shí)說(shuō)“我喜歡幫助別人”，立刻博得某位面試官的青睞。

一旦被雇傭，員工會(huì)接受為期兩周的培訓(xùn)，內(nèi)容主要為蘋(píng)果公司文化和溝通技巧。培訓(xùn)師由經(jīng)驗(yàn)豐富的老店員擔(dān)任，根據(jù)蘋(píng)果公司機(jī)制，各職位有機(jī)會(huì)輪崗。每個(gè)員工都有一本機(jī)密培訓(xùn)手冊(cè)，對(duì)顧客服務(wù)的控制甚至細(xì)微到對(duì)話(huà)的每一個(gè)字節(jié)：傾聽(tīng)，將你的反應(yīng)限制在簡(jiǎn)單保證你正在照做�！班培拧保�“我理解”，等等。

但實(shí)際培訓(xùn)，并非按手冊(cè)一板一眼執(zhí)行，而更傾向于團(tuán)隊(duì)合作和場(chǎng)景訓(xùn)練。例如，小組策劃并表演蘋(píng)果的廣告片；或要求20個(gè)人一組，不用手表和任何道具，精確計(jì)算出30秒時(shí)間。有時(shí)，培訓(xùn)師會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)困境，比如同事泄露了新產(chǎn)品機(jī)密，讓新人做出溝通反應(yīng)�！爸饕�看一個(gè)團(tuán)隊(duì)如何互相配合，去解決一個(gè)問(wèn)題�！�

蘋(píng)果將其“服務(wù)步驟”濃縮成“APPLE”，每個(gè)字母代表一個(gè)步驟：用個(gè)性化的熱情歡迎詞迎接客戶(hù)”，“禮貌地詢(xún)問(wèn)以了解客戶(hù)的一切需求”，“向客戶(hù)提供一個(gè)可以今天帶回家的解決方案”，“傾聽(tīng)并解決任何問(wèn)題或擔(dān)憂(yōu)”，“以溫和的再見(jiàn)結(jié)束，并請(qǐng)客戶(hù)再次光臨”。溝通方式則被稱(chēng)作“定位許可探詢(xún)”：先明確談話(huà)要達(dá)到的目標(biāo)——使顧客接受你為他提供幫助——詢(xún)問(wèn)對(duì)方的需求并提供解決方案�！笆炀氈�后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這種溝通方式真的是解決一切問(wèn)題的方法，不管是工作還是生活�！蹦程O(píng)果店員說(shuō)。

蘋(píng)果直營(yíng)店沒(méi)有銷(xiāo)售配額，員工也無(wú)銷(xiāo)售提成。你永遠(yuǎn)不是在試圖敲定一筆銷(xiāo)售交易，而是為客戶(hù)找到解決方案，找到他們的痛點(diǎn)。店員大部分工作時(shí)間都用于和顧客愉快聊天，從分享產(chǎn)品到旅行見(jiàn)聞。即使沒(méi)有賣(mài)出一件產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)意度也能使員工受到嘉獎(jiǎng)。和零售行業(yè)相比，店員薪酬水平還算不錯(cuò)，新的specialist工資約在4000元左右，外加一筆不錯(cuò)的福利，包括保險(xiǎn)、健身報(bào)銷(xiāo)等。店員們喜歡用三句話(huà)概括自己的工作：努力工作、享受樂(lè)趣、熱愛(ài)蘋(píng)果(Workinghard,Havefun,LoveApple)。

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