河北省消協(xié)聯(lián)合部分市縣于2011年第四季度開展的家電質(zhì)量和售后服務(wù)消費者滿意度調(diào)查活動顯示，消費者對家電產(chǎn)品質(zhì)量比較認可，但對售后服務(wù)不滿意率較高，問題集中在“收費貴，不透明”，“承諾不兌現(xiàn)”，“安裝、送貨、維修速度慢”等方面。

省消協(xié)組織的此次調(diào)查圍繞多數(shù)家庭中必備的電視、冰箱、洗衣機和空調(diào)四種家用電器，調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對家電產(chǎn)品質(zhì)量比較認可，每類產(chǎn)品均有超過六成消費者認為質(zhì)量十分可靠，而消費者對空調(diào)質(zhì)量最為認可，對洗衣機質(zhì)量不滿意度最高。

與家電產(chǎn)品質(zhì)量情況有所不同，消費者對售后服務(wù)的不滿意率明顯上升，均超過5%。四類產(chǎn)品中，滿意度最高的是冰箱，不滿意度最高的是洗衣機為7.15%。

對于售后服務(wù)的不滿意，34.23%的消費者首選“收費貴，不透明”，消費者普遍反映包修期內(nèi)被收費、小部件大價錢，開機費和上門費要么高，要么不合理�！百徺I產(chǎn)品時的承諾不兌現(xiàn)”位列其次，“安裝、送貨、維修速度慢”也是消費者不滿意的一個重要方面。另外，“授權(quán)維修網(wǎng)點少，假冒網(wǎng)點存在”等問題也引起消費者不滿。

河北省消費者協(xié)會發(fā)布家電消費警示

“包修”“保修”意義大不同

案例：保修期內(nèi)維修花錢

前不久，張女士家的空調(diào)不制冷了。當(dāng)初買空調(diào)時看中的是企業(yè)承諾10年保修，但修好后，維修人員卻要收200多元的維修費。張女士提出質(zhì)疑，維修人員解釋說，她買的空調(diào)已經(jīng)過了1年的免費包修期。保修10年不是免費包修10年，是保證維修但要收費。張女士拿出企業(yè)提供的保修證一看，上面果然寫著“整機售后包修1年、主要零配件包修3年”。

提醒：一字之差意義不同

消協(xié)提醒，“包修”和“保修”雖然只有一字之差，但意義卻大不相同�！鞍�修”責(zé)任是由國家特別規(guī)定的�！鞍�修”明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的部分商品的修理、更換、退貨(簡稱“三包”)責(zé)任和義務(wù)，由企業(yè)免費提供，而且指明是最低限度。“保修”則屬于有償收費概念，一般是指收取零件成本費，不收維修費用，跟“包修”全免的性質(zhì)是截然不同的�！氨Ｐ蕖必�(zé)任是企業(yè)自定，是企業(yè)對自身產(chǎn)品和維修服務(wù)提出的責(zé)任條款的闡述。

家電維修當(dāng)心“山寨”售后

案例：維修碰上“山寨”售后

劉先生購買的全自動洗衣機出現(xiàn)故障，由于當(dāng)時無法找到保修卡，他在網(wǎng)上搜索到一個號稱該品牌洗衣機專業(yè)維修的網(wǎng)站，網(wǎng)站看似十分正規(guī)，下方還有800打頭的“售后維修服務(wù)熱線”號碼。他撥打電話說明洗衣機故障后，對方派人員上門維修，花400元換了一個電容器，可維修后才過了幾天，洗衣機又壞了。

劉先生找來懂行的朋友查看后被告知，更換上去的部件是翻新的舊品，上門維修洗衣機的很可能是“山寨”維修點的人。

提醒：三種途徑找到正規(guī)售后

怎樣聯(lián)系到正規(guī)的家電售后服務(wù)，消協(xié)建議，首先查看包修憑證、使用說明書、產(chǎn)品外觀上是否有生產(chǎn)廠家統(tǒng)一的維修服務(wù)中心電話；其次到銷售商店去該品牌銷售柜臺查詢廠家的維修服務(wù)中心電話；第三到生產(chǎn)廠家的官方網(wǎng)站上去查詢該品牌統(tǒng)一的專職維修服務(wù)聯(lián)系方式，向他們報修由他們安排。

此外，品牌售后服務(wù)人員上門維修時，一般會著公司的統(tǒng)一服裝。維修完成后，消費者要保存好維修記錄并索要收費項目的消費憑證，一旦發(fā)生糾紛，及時投訴。

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