挑刺標準

1、電話咨詢

總臺服務(wù)員工能否在鈴響三聲內(nèi)接聽電話？總臺電話占線時，記錄占線的時長。

總臺服務(wù)員工是否主動向顧客表示問候？（如：您好，紅星美凱龍等……）

總臺服務(wù)人員是否清楚地知道商場的促銷、活動信息？

總臺服務(wù)臺人員是否清楚地知道商場的服務(wù)承諾？（如：負全責(zé)、三十天無理由退貨、和倡導(dǎo)綠色環(huán)保）

總臺服務(wù)人員是否主動感謝客戶的來電，并禮貌道別？（如：謝謝您的來電，再見！）

2、商場外圍

車輛停放整齊有序

商場正門、副門外圍及車道、通道是否能正常出入、通行？

3、出入口

正門的出入口地面是否保持清潔、暢通？下雨天時，是否放置防滑標志？（出入口地面需考評的是正門前后一米的區(qū)域）

4、共享大廳

大廳內(nèi)是否有對外三大承諾細則和流程的公示

大廳內(nèi)廣告、公示以及展示商品等是否整潔完好，放置有序，不妨礙正常通行？

大廳是否設(shè)立商場導(dǎo)購平面圖、導(dǎo)購牌，取閱架里是否有導(dǎo)購手冊并擺放整齊？

大廳地面、墻面、玻璃門是否清潔衛(wèi)生、完好？

5、通道

過道地面是否保持清潔，無明顯垃圾？過道是否保持通暢，不妨礙顧客正常通行？

過道兩側(cè)的垃圾桶是否有垃圾溢出現(xiàn)象？

過道吊旗是否懸掛整齊、清晰？

消防通道出口是否通暢、是否有雜物堆放或消防門上鎖現(xiàn)象？

過道指示牌是否清晰？（如：導(dǎo)購指示牌、安全通道、洗手間、電梯、收銀臺）

6、展廳

顧客進入展廳后，營業(yè)員是否積極主動地接待顧客，向顧客問好（如：您好或歡迎光臨）？

營業(yè)員是否有耐心仔細傾聽顧客的需求或意見？（無左右環(huán)顧或不禮貌打斷或中斷）

商場和展廳有促銷信息時，營業(yè)員是否清晰、準確地告知顧客？

營業(yè)員是否清晰地告知顧客有關(guān)商品的基本知識、好處和特性？

營業(yè)員是否清楚知道商場的服務(wù)承諾并熟知其內(nèi)容？（如：三十天無理由退貨、負全責(zé)、倡導(dǎo)綠色環(huán)保）

營業(yè)員是否無拉客或詆毀其他廠商產(chǎn)品等情況發(fā)生？

當顧客提出不同觀點時，營業(yè)員不指責(zé)顧客，而是用誠懇的態(tài)度作出合理的溝通、解釋？

營業(yè)員是否清楚地知道商場的公共服務(wù)設(shè)施（洗手間、餐吧、電梯）的分布位置？

營業(yè)員對顧客詢問其他品類時，是否給出大致方位或有效信息？

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