公建配套如何維護(hù)和管理，物業(yè)服務(wù)又如何實現(xiàn)良好的運轉(zhuǎn)……對公共租賃住房租后管理來說，“住進(jìn)去”只是一個開始，后期管理、維護(hù)和運行等租后管理是一個更為“艱剛”的難題，這也給政府行業(yè)主管部門、項目運營單位和物業(yè)公司等帶來巨大挑戰(zhàn)。
春城晚報-開屏新聞記者12月29日從昆明市住房保障局獲悉，自昆明市公共租賃住房開展分配工作以來，歷經(jīng)大建設(shè)期和大分配時期，如今已經(jīng)全面進(jìn)入租后管理時代。昆明市公共租賃住房綜合管理服務(wù)工作從破題、探索，再到創(chuàng)新，積累了一系列行之有效的管理經(jīng)驗，在公建配套、物業(yè)服務(wù)、五級治理、共治共享等方面逐漸形成公租房小區(qū)管理的“昆明模式”。
引入第三方公建維保 投訴率逐年下降
入住公共租賃住房小區(qū)，房子漏水、下水道堵塞怎么辦？小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備又如何規(guī)范有序的管理和使用？這些問題，不僅影響著公租房的住戶，也是公共租賃住房小區(qū)的重要“民心工程”。與普通商品房不同，公共租賃住房物業(yè)性質(zhì)特殊，住戶是通過租賃方式獲取居住權(quán)，沒有維修基金作為物業(yè)維修保障。公共租賃住房公建配套設(shè)施的維修管理費用從哪來？昆明市住房保障局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在公建配套小區(qū)過了建筑質(zhì)量的質(zhì)保期后，各區(qū)住房保障部門以及各項目運營單位都在積極探索解決公建配套維護(hù)保養(yǎng)的模式。
幸福鄰里小區(qū)物業(yè)公司介紹，當(dāng)物業(yè)接到住戶投訴后，物業(yè)公司派維修人員維修，如果問題解決不了就反饋給官渡區(qū)住房保障局，區(qū)住房保障局則以政府購買服務(wù)的方式引入第三方開展公建配套的維護(hù)保養(yǎng)。
通過政府購買服務(wù)的方式公開招標(biāo)請進(jìn)第三方維護(hù)保養(yǎng)機(jī)構(gòu)來開展相關(guān)工作，同時在物業(yè)管理隊伍中儲備維修人員，昆明市公租房逐漸建立“專業(yè)維修＋日常維修”相結(jié)合的響應(yīng)機(jī)制，住戶反映的各類問題有效緩解，投訴率逐年下降。
一個新的問題隨之而來，入住人群流動性相對較大，大家對屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備愛惜程度不同，一旦退租后迎來新住戶，屋內(nèi)設(shè)備有損壞或者無法使用，維修或者更換問題就只能由物業(yè)公司報請項目運營單位來承擔(dān)。這個“老大難”問題如何解決？在幸福鄰里小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心記者看到懸掛著的《公租房物品損壞賠償物品價格審核說明》、《公租房物品損壞賠償物品賠償表》等規(guī)章，同時通過規(guī)范化治理和引導(dǎo)，小區(qū)住戶的文明程度得到了很大的提高，往年小區(qū)電梯維修占比3成，今年這個比例大幅下降。
據(jù)悉，隨著近年來科技的進(jìn)步，公共租賃住房為了提升管理服務(wù)效能，也逐步投入了智能門禁、智能消防等智慧化物業(yè)管理系統(tǒng)，通過信息化手段實現(xiàn)科學(xué)管理，同時不斷提升住戶的居住品質(zhì)感。
破解管理難題 物業(yè)公司訂制個性化服務(wù)
無論是商品房小區(qū)還是公共租賃住房小區(qū)，物業(yè)公司在后期綜合管理服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。但對于公共租賃住房小區(qū)而言，存在住戶流動性大、服務(wù)需求不同、物業(yè)費低、物業(yè)費難收等問題。那又如何破解這些管理難題？
通過多年的探索，昆明市公共租賃住房小區(qū)物業(yè)管理已經(jīng)形成了一套規(guī)范的物業(yè)服務(wù)手冊和管理流程�！拔覀兘梃b酒店管理的首問負(fù)責(zé)制，也就是誰接到住戶投訴誰就要跟蹤到這個事情解決為止�！鳖U惠園項目物業(yè)負(fù)責(zé)人介紹，他們還會定期回訪，并隨機(jī)抽查入戶反饋投訴處理情況。這一方法已在昆明市公租房公司下屬的惠澤物業(yè)公司管理的公共租賃住房小區(qū)廣泛推廣。
俊�；ǔ�項目物業(yè)公司浩洋物業(yè)將商品房服務(wù)管理的模式較好地引入到了公共租賃住房小區(qū)。定期開展文體活動，邀請小區(qū)住戶參加，增進(jìn)鄰里感情。同時，定期粘貼工作簡報，向住戶公開物業(yè)服務(wù)工作，強(qiáng)化住戶主人翁意識。
怡香天苑小區(qū)的物業(yè)辦公室里掛著一塊“昆明工匠工作室”的牌匾。負(fù)責(zé)人介紹，這個工作室專門針對失地農(nóng)民以及公共租賃住房住戶成立，免費培訓(xùn)水電工、保潔等與物業(yè)相關(guān)的技能，技能達(dá)標(biāo)的有機(jī)會進(jìn)入公司工作，這樣的好做法幾乎每個小區(qū)都存在。浩洋物業(yè)負(fù)責(zé)人還表示，針對小區(qū)內(nèi)住戶的特點，他們正在開發(fā)鐘點工崗位，住戶可以利用一天中的某個時段來完成一定的工作量獲取勞動報酬。
針對物業(yè)費、租金較低，但租后管理服務(wù)逐年提升的情況，幸福鄰里項目巨和物業(yè)給出了好的嘗試方案。他們和碧桂園物業(yè)合作開發(fā)了“和睿友鄰生活”社區(qū)服務(wù)平臺，為小區(qū)業(yè)主提供小區(qū)介紹、友鄰社區(qū)、樓盤推薦、生鮮百貨、休閑旅游、房屋租售等生活息息相關(guān)的服務(wù)，讓每位業(yè)主都享受實惠生活帶來的便利。住戶登陸之后不僅可以得到30元的免費購物抵用券，還可以減免50元的物業(yè)費，真正做到讓利于民、惠民到家。今后他們還計劃利用大數(shù)據(jù)和惠民線上服務(wù)平臺，把剛需用品線上銷售，通過團(tuán)購優(yōu)勢，一方面甄選優(yōu)質(zhì)商家，一方面為物業(yè)公司造血。
激活服務(wù)“神經(jīng)末梢”住戶滿意度逐漸提升
如何激活社區(qū)管理的“末梢神經(jīng)”，昆明公共租賃住房項目在不斷堅持創(chuàng)新和探索社會治理中，積極引入“五級治理”管理服務(wù)模式，并將服務(wù)觸角延伸至物業(yè)，在全市公共租賃住房小區(qū)落地生根。
普惠園項目物業(yè)負(fù)責(zé)人介紹，小區(qū)共8000多戶住戶，管理范圍廣、難度大，為此，項目把“五級治理”的網(wǎng)格化管理模式引入物業(yè)管理中，將物業(yè)服務(wù)的各個工種，如保安、保潔、消防等人員都分配到網(wǎng)格里，發(fā)現(xiàn)問題第一時間解決。
幸福鄰里項目物業(yè)負(fù)責(zé)人介紹，該模式主要是按居住的片區(qū)劃分，設(shè)置片長負(fù)責(zé)制，即在這個片區(qū)發(fā)生的問題片長都要調(diào)動資源全面解決。這樣也便于片長對自己管轄的片區(qū)的住戶情況更進(jìn)一步清楚摸底，時間長了也就能更好地將問題進(jìn)行匯總分類，整個服務(wù)的效能和住戶滿意度就能提高。
頤惠園項目物業(yè)負(fù)責(zé)人介紹，為了更好地為住戶提供服務(wù)，整個項目實行的是酒店管理的首問負(fù)責(zé)制，也就是誰接到住戶投訴誰就要跟蹤到這個事情直至真正解決為止，并及時反饋住戶解決進(jìn)度。與此同時，頤惠園項目定期回訪住戶，并抽查入戶問詢住戶在日常生活中存在的困難和問題。
社區(qū)物業(yè)雙治理“搭臺” 住戶聯(lián)動共建新家園
澤惠園項目在望江路社區(qū)的組織動員下，已有20多個住戶加入到了志愿服務(wù)的行列中，年齡最大的70歲。他們積極參與到創(chuàng)文和新冠疫情的志愿服務(wù)工作，努力建設(shè)自己的家園。在社區(qū)的孵化下，社區(qū)一些有著特長的志愿者牽頭成立了文藝和全民健身的隊伍，通過文化演出等方式進(jìn)一步傳遞社區(qū)居民的精氣神。
在盛惠園小區(qū)，物業(yè)公司提供了2600平方米的社區(qū)用房給到金馬街道鳳凰山社區(qū)。截至目前，社區(qū)已開展了近100場活動，成功組織動員了近百名周邊居民參與到各個志愿服務(wù)隊伍中來。2020年還開展了公益創(chuàng)投大賽，從22個項目中選出了12個項目進(jìn)行了孵化，共商、共建、共治、共享氛圍已初步形成。線上開辟的“金小馬”微信群目前已建12個群，積極組織動員周邊居民參與居民自治。這其中，有大部分來自于盛惠園住戶，以及惠悅家長租公寓的租客。
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