9月21日，昆明市消協(xié)通報了一批消費維權(quán)典型案例，其中涉及預(yù)付式消費糾紛和消費者購買到過期食品藥品的投訴，希望通過典型案例震懾不法經(jīng)營者，同時提醒廣大消費者提高維權(quán)意識。

案例1 新購汽車有磨損

2020年4月6日，昆明市盤龍區(qū)消費者協(xié)會青云分會接消費者韓先生投訴稱，其于2020年4月5日在某4S店支付203500元購買一汽馬自達轎車，在4月6日提車時發(fā)現(xiàn)大車燈旁、后備箱漆水有磨損。商家稱是運輸過程中發(fā)生的磨損，但合同上并未注明，商家并未提前告知消費者該車輛存在瑕疵，消費者韓先生不愿繼續(xù)購買該車輛，要求商家全額退款未果，于是向盤龍區(qū)消費者協(xié)會投訴，請求協(xié)調(diào)處理。

經(jīng)了解核實，消費者反映情況屬實。經(jīng)組織當(dāng)事人現(xiàn)場調(diào)解，雙方達成一致意見，商家同意全額退款，消費者表示滿意，并對消協(xié)工作人員表示感謝。

案例2 群體投訴預(yù)付卡健身消費

2020年6月初至8月中旬，昆明市官渡區(qū)市場監(jiān)管局、官渡區(qū)消費者協(xié)會陸續(xù)接到關(guān)于官渡區(qū)某健身服務(wù)部的投訴共計25件，投訴內(nèi)容主要集中在兩個方面：一是消費者在該健身服務(wù)部購買私教卡，之前提供服務(wù)的教練離開門店后商家沒有安排后續(xù)教練，消費者要求退還剩余的費用；二是消費者在該健身服務(wù)部某“金階店”購買健身卡，因疫情影響該門店關(guān)停，商家把該門店的會員轉(zhuǎn)到其他門店，消費者因轉(zhuǎn)到的新門店距離太遠，不方便健身，或?qū)π麻T店的服務(wù)不滿意等原因，要求商家退款。消費者的以上訴求均未得到健身服務(wù)部回應(yīng)，消費者于是進行投訴。

接投訴后，官渡區(qū)市場監(jiān)管局、官渡區(qū)消協(xié)對被投訴企業(yè)基本情況進行了解，并對消費者反映的情況進行核查。經(jīng)調(diào)查了解，消費者投訴情況基本屬實。針對2020年6月以來消費者對該健身服務(wù)部投訴舉報問題突出的情況，官渡區(qū)消費者協(xié)會關(guān)上分會于6月22日約談該健身服務(wù)部，指出消費者對該店的投訴主要問題是預(yù)付款退款問題，表現(xiàn)為會員因不滿意服務(wù)、教練更換、地址搬遷等原因要求退款，該店涉嫌故意拖延或拒絕消費者合理退費訴求等有關(guān)問題，要求該店高度重視，對上述有關(guān)投訴內(nèi)容制定相應(yīng)整改措施，立即進行整改，履行退款義務(wù)，維護消費者的合法權(quán)益。該店負責(zé)人當(dāng)場表示會盡快與會員協(xié)商，征求會員同意相互諒解，盡快辦理退款手續(xù)。官渡區(qū)消費者協(xié)會結(jié)合該投訴事項，針對預(yù)付卡類投訴較多的問題，及時發(fā)布了“預(yù)付卡套路深，消費需謹慎”的消費提示。

9月8日，官渡區(qū)消費者協(xié)會關(guān)上分會再次約談該健身服務(wù)部，了解退款及整改情況。該服務(wù)部反饋，上次約談之后，該服務(wù)部高度重視，立即進行整改：首先主動與會員溝通，以期取得會員的理解支持，該健身服務(wù)部某“金階店”是因為疫情之下經(jīng)濟形勢的影響才關(guān)店，該店會員可以轉(zhuǎn)到其他門店接受服務(wù)。其次，服務(wù)部有序?qū)ι暾埻速M的會員進行登記、申請、退款。最后，按照合同約定，需要向申請退費的會員收取30%的違約金，經(jīng)該服務(wù)部研究，免收所有申請退費會員的違約金。截止9月8日，已退款151筆（其中退會員費76筆，退私教費75筆），退款共計367889.04元，還有約20名會員因在外地或未想好是否退款，尚未辦理退費事宜，如這部分會員后續(xù)申請退款，將按照前期退款標準給予退款。目前該健身服務(wù)部有序平穩(wěn)的完成前期退款工作，有效化解了社會矛盾。

案例3 健身房突然中止服務(wù)

2019年12月15日開始，不斷有消費者到昆明市宜良縣消費者協(xié)會投訴稱：宜良縣某健身俱樂部于2019年12月14日突然單方面以健身器械損壞較多，教練、管理人員不足等理由宣布放假兩個月（2019年12月15日至2020年2月15日），在此之前無任何征兆，同時聽到有教練反映經(jīng)營者有拖欠員工工資的行為，場地出租方反映該健身俱樂部拖欠租金，管理混亂，服務(wù)質(zhì)量差，并在2020年大量辦理699元的低價終身卡。消費者懷疑該健身俱樂部有跑路跡象，多次與經(jīng)營者聯(lián)系，經(jīng)營者均沒有作出回應(yīng)，消費者于是向宜良縣消費者協(xié)會投訴，請求幫助協(xié)調(diào)處理，維護合法權(quán)益。

接到投訴后，宜良縣消費者協(xié)會及時組織工作人員進行調(diào)查核實，一方面建議投訴人委托1至2名會員作為代表，匯總投訴相關(guān)證明材料提交縣消費者協(xié)會，一方面到健身俱樂部現(xiàn)場核實。經(jīng)核實，該健身俱樂部確實已關(guān)門停業(yè)，門口張貼有放假通知，內(nèi)容與投訴人描述一致。工作人員通過電話聯(lián)系到經(jīng)營者，經(jīng)營者認可俱樂部存在拖欠員工工資、租金和服務(wù)管理不到位等問題，資金方面確實出現(xiàn)了問題，因此作出暫時停業(yè)的決定，并表示正在籌措資金，待資金到位便會開門營業(yè)。

消協(xié)工作人員一邊查詢企業(yè)信用信息登記系統(tǒng)了解該健身俱樂部相關(guān)信息，一邊根據(jù)投訴人代表提供的材料了解到：提出投訴的會員交費總金額接近40萬元，交費時間從2017年12月到2019年12月，各會員交費從599元到10779元不等，1000元左右的會員占70%以上。根據(jù)掌握的情況，宜良縣消費者協(xié)會聯(lián)合縣市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心，組織雙方進行調(diào)解。消費者代表要求經(jīng)營者退賠各會員剩余課時費，不愿意繼續(xù)接受服務(wù)，經(jīng)營者表示目前無力達到退款要求。消協(xié)工作人員根據(jù)實際情況作出調(diào)解：督促經(jīng)營者盡快進行整改，于2020年2月25日準時開業(yè)，繼續(xù)為會員服務(wù)。

因疫情影響，俱樂部并未按約定時限開門營業(yè)，又有會員陸續(xù)進行投訴，區(qū)消協(xié)及時組織俱樂部負責(zé)人及員工學(xué)習(xí)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，宣講相關(guān)法律法規(guī)，告知經(jīng)營者在該預(yù)付費消費中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，要求經(jīng)營者加強自身規(guī)范管理，依法經(jīng)營，不得把經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者承擔(dān)。經(jīng)調(diào)解，投訴雙方約定：俱樂部于4月1日開門營業(yè)；會員課時服務(wù)時間延長三個月；俱樂部無償對有需要的會員通過與有資質(zhì)的培訓(xùn)機構(gòu)合作開展技能培訓(xùn)。調(diào)解結(jié)束后縣消協(xié)進行跟蹤了解，確定該俱樂部已按約定開門經(jīng)營并向會員提供相應(yīng)服務(wù)。

案例4 美容中心突然停業(yè)

昆明市祿勸縣24名女士分別通過電話和現(xiàn)場投訴到祿勸縣消費者協(xié)會，稱她們近三年來多次在祿勸某美容中心購買和使用美容美體產(chǎn)品，通過購買“終身服務(wù)卡”、“999（元）優(yōu)惠卡”和“套盒禮裝”等方式進行消費，消費金額從999元至3萬元不等，涉及金額逾10萬元。今年1月份以來，該美容中心以重新裝修和重聘技師為借口，在未明確告知消費者的情況下擅自停業(yè)，終止服務(wù)。經(jīng)多次聯(lián)系美容中心人員未果，消費者認為美容中心涉嫌欺詐，于是請求祿勸縣消協(xié)為其維權(quán)。

接到消費者投訴后，祿勸縣消協(xié)工作人員及時前往該美容中心調(diào)查核實，經(jīng)多方調(diào)查，證實消費者投訴情況屬實，該美容中心的行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》有關(guān)規(guī)定，祿勸縣消協(xié)決定公開舉辦群體投訴調(diào)解會，要求該美容中心須根據(jù)投訴人意愿，對愿意繼續(xù)消費的消費者，按照原來約定繼續(xù)提供商品和服務(wù)；對需要退款的投訴人，經(jīng)結(jié)算雙方認可退費金額簽字后，須于約定時間內(nèi)退款完畢。按照“訴轉(zhuǎn)案”工作要求，祿勸縣消協(xié)將該美容中心的相關(guān)違法線索通報至祿勸縣市場監(jiān)管局，由該局依法對被投訴人的違法行為進行查處。

案例5 培訓(xùn)班未按承諾提供服務(wù)

消費者郭女士于2019年8月5日向云南某手繪文化傳播有限公司預(yù)定考研全程班課程，并通過微信預(yù)付定金500元。因咨詢老師提供信息有誤，導(dǎo)致郭女士未能參加暑期課程。后郭女士于2019年9月26日參加該機構(gòu)的周末班，通過支付寶再交6500元給該手繪文化傳播有限公司負責(zé)人龍某某，報名考研全程班（含快題B1基礎(chǔ)班+快題B2提高班+考研理論C班+春季平時周末基礎(chǔ)班+國慶考前沖刺押題班+秋季網(wǎng)絡(luò)評圖班+考前押題沖刺班+考研復(fù)試班，并附贈手繪表現(xiàn)基礎(chǔ)A班課程）。郭女士先后共向該公司支付7000元整，期間并未有人告知費用不可退還。

郭女士參加了“快題B1班”的一半課程，了解到老師是個一年級的研究生，沒有教學(xué)經(jīng)驗，場地是在某大學(xué)里借用的教室，認為該機構(gòu)未能按宣傳所說“專業(yè)老師、提供場地服務(wù)”提供培訓(xùn)，遂向該手繪文化傳播有限公司提出退款，郭女士也未再參加過該機構(gòu)的任何培訓(xùn)，但對方一直以各種借口拖延至2020年，協(xié)商未果，郭女士遂向昆明市呈貢區(qū)消費者協(xié)會進行投訴。

接到投訴后，呈貢區(qū)消費者協(xié)會立即進行調(diào)查核實，2020年4月2日，消協(xié)工作人員將消費者郭女士及云南某手繪文化傳播有限公司負責(zé)人龍女士約至調(diào)解室，向該公司負責(zé)人宣傳《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，重點講解了第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”，第二十條 “經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳�！敝赋鲈撐幕瘋鞑ビ邢薰緫�(yīng)當(dāng)事前如實告知消費者所提供服務(wù)的真實情況，并提前告知消費者培訓(xùn)費用能否退款，因該公司沒有盡到事前告知義務(wù)，也未能向消費者提供事前承諾的相應(yīng)服務(wù)，侵犯了消費者的知情權(quán)，違反了《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)退還消費者余款。

經(jīng)過消協(xié)工作人員耐心細致調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，該手繪文化傳播有限公司2020年4月3日退還消費者郭女士未參加培訓(xùn)部分的課程費用3400元，消費者郭女士對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例6 培訓(xùn)質(zhì)量起糾紛

昆明市嵩明縣消費者協(xié)會接到消費者李某等人投訴稱：2020年1月，李某某、黃某某、劉某某三人相約到某教育培訓(xùn)機構(gòu)進行初級會計師學(xué)習(xí)培訓(xùn)，課程34個課時人，收費按1380元人計收，三人各學(xué)了7個課時后，認為教育培訓(xùn)質(zhì)量不高，要求該教育機構(gòu)退回未學(xué)的相關(guān)課時費，該教育機構(gòu)不愿退還，雙方多次協(xié)商未果，李某等人于是投訴到嵩明縣消費者協(xié)會，請求幫助處理。

接到投訴后，嵩明縣消協(xié)立即進行調(diào)查，并向該培訓(xùn)機構(gòu)負責(zé)人宣傳相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)組織雙方進行調(diào)解，最終達成一致協(xié)議，商家同意向3名消費者退還未學(xué)的課程費每人1052元，共計3156元，消費者對處理結(jié)果表示滿意。

案例7 培訓(xùn)老師卷款走人

昆明市石林縣保護消費者權(quán)益委員會接消費者張女士投訴稱，其于2019年7月在石林縣一培訓(xùn)學(xué)校支付5080元報名參加該培訓(xùn)學(xué)校組織的學(xué)員赴上海表演學(xué)習(xí)活動，但截至2020年5月8日，該培訓(xùn)學(xué)校一直未組織學(xué)員演出學(xué)習(xí)。張女士多次與培訓(xùn)學(xué)校負責(zé)人協(xié)商要求退款，培訓(xùn)學(xué)校均以學(xué)員所交培訓(xùn)費由合作老師收取，現(xiàn)聯(lián)系不到合作老師為由拒絕退款，張女士遂請求保消委幫助協(xié)調(diào)處理。

石林縣保消委接到投訴后，立即進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)雙方口頭約定建立了服務(wù)關(guān)系，消費者只有培訓(xùn)學(xué)校開具的一張收據(jù)，雙方未簽訂書面培訓(xùn)合同。工作人員了解到，張某女兒在該培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)舞蹈多年,出于對培訓(xùn)學(xué)校的信任，直接交費報名參加了該培訓(xùn)學(xué)校組織的學(xué)員赴上海表演學(xué)習(xí)活動。工作人員多次撥打張女士提供的收取培訓(xùn)費當(dāng)事老師的電話，一直無法接聽，隨即找到了該培訓(xùn)學(xué)校負責(zé)人，負責(zé)人表示培訓(xùn)學(xué)校已就該名老師卷款跑路一事報警，還在等待警方的處理結(jié)果。

工作人員在充分聽取雙方當(dāng)事人陳述后，指出該當(dāng)事老師系代表學(xué)校教學(xué)，學(xué)校應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并向雙方講解了有關(guān)服務(wù)退費的法律法規(guī)和國家政策，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條的規(guī)定，“未按照雙方約定提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行履行約定或退回預(yù)付款”，最終通過耐心疏導(dǎo)和說服教育，該培訓(xùn)學(xué)校同意全額退款。

案例8 游泳培訓(xùn)存安全隱患

昆明市嵩明縣消費者協(xié)會接到消費者羅某投訴稱：其于2020年6月在嵩明縣某游泳館花1460元購買預(yù)付卡為小孩報名學(xué)游泳，商家承諾1個教練帶10個孩子，但實際上1個教練帶30個孩子，消費者認為存在安全隱患，且游泳館一直未安排課程，要求退款未果，于是投訴到嵩明縣消費者協(xié)會。

接到投訴后，嵩明縣消協(xié)工作人員即到現(xiàn)場進行調(diào)查，經(jīng)了解，消費者反映情況屬實，該游泳館確實存在消費者反映的1個教練帶30個孩子的問題，由于小孩人數(shù)較多，存在一定的安全隱患，嵩明縣消協(xié)工作人員立即約談游泳館負責(zé)人，要求對存在問題進行整改，并對其進行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》宣傳教育，告知經(jīng)營者應(yīng)履行的責(zé)任和義務(wù)。經(jīng)組織雙方調(diào)解，經(jīng)營者最終退回消費者1460元，消費者對處理結(jié)果表示滿意。

案例9 市民買到過期食品

2020年7月11日，劉女士在昆明度假區(qū)某副食店支付13元購買某品牌瑞士卷，包裝顯示生產(chǎn)日期為2019年12月24日，保質(zhì)期為6個月，已超過保質(zhì)期，消費者要求商家退款并賠償無果，投訴到昆明市度假區(qū)消費者協(xié)會請求幫助。

度假區(qū)消協(xié)接到投訴后立即開展調(diào)查，查看消費者提供的購買記錄、小票和購買的瑞士卷，經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實。遂組織雙方進行調(diào)解，經(jīng)向商家宣講相關(guān)法律法規(guī)，商家認識到經(jīng)營中存在的問題，當(dāng)場按規(guī)定向消費者賠付1000元人民幣，并向消費者表示歉意。

案例10 藥店售賣過期藥品

2020年5月15日，祿勸縣消費者協(xié)會接到消費者王女士投訴，稱其當(dāng)日在祿勸縣某藥店支付35元購買某藥品，回家后發(fā)現(xiàn)藥品已過期，王女士要求商家賠償未果，遂請求消協(xié)幫助維權(quán)。

接到投訴后，祿勸縣消協(xié)工作人員及時向投訴雙方進行調(diào)查核實，確認投訴情況屬實，該藥品生產(chǎn)日期2018年1月4日，有效期到2020年1月3日，藥品已過期。祿勸縣消協(xié)工作人員對某藥店工作人員宣講了相關(guān)法律法規(guī)，藥店同意賠償500元，消費者表示滿意。

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