在我們看來，被稱為“家”的所在，不光是個能躲避風(fēng)雨和安心睡覺的地方，還應(yīng)該是座能安放靈魂、療愈內(nèi)心的城堡，無論大小。那里應(yīng)該有平凡人家的煙火氣息，應(yīng)該有平常生活的光和熱量。

羅大佑在《家II》中唱道：“給我個溫暖的家庭/給我個燃燒的愛情/讓我這出門的背影/有個回到了家的心情”——一個“溫暖”，一個“燃燒”，幾句唱完，溫度就提起來了。

一封手寫的感謝信

疫情期間的城市，街上人影稀疏、商店大門緊閉，只有家能給予我們想要的溫暖氣息。一頓溫?zé)岬耐聿�，一次熱氣蒸騰的淋浴，都是最有安全感的慰藉。

3月10日，昆明龍湖·水晶酈城物業(yè)工作人員，收到一封感謝信。

整整兩頁紙，全手寫。

3月9日，業(yè)主滔滔家中熱水器發(fā)生故障，她聯(lián)系廠家時被告知要花3—5天等配件，還要收不菲的修理費。只能向物業(yè)求助。

龍湖智慧服務(wù)上門的兩位工作人員立即上門，盡管從未修過熱水器，他們一開始并沒有拒絕，現(xiàn)上網(wǎng)查資料，花了幾個小時，搞定了熱水器，且分文未取。

滔滔在信里說：“在這里住了四年了，買了更大的房子也不愿意搬走。房子質(zhì)量好，物業(yè)更好！感謝兩位小哥哥！”

信的末尾，繪著一張燦爛的笑臉。

封閉管理，加大排查，增加清潔、消毒、巡邏和維修，為業(yè)主跑腿，代送水、外賣、快遞，贈送防疫物資和新鮮蔬菜……疫情期間，為業(yè)主升級服務(wù)的物業(yè)不少，但收到錦旗和感謝信的，確實不多。這封感謝信不僅是兩頁紙，而是龍湖物業(yè)與業(yè)主多年來相互信任和支持的真實寫照�！笆盏竭@封感謝信，我們所有人都覺得非常溫暖�！边@件事，讓龍湖物業(yè)工作人員徐凡回味了好幾天。

來自業(yè)主的饋贈

除了感謝信外，還有另一件事，讓徐凡感受到了實實在在的溫暖。

1月底，全國疫情最嚴峻的時候，外面餐館都不開門，水晶酈城的物業(yè)只能自己開伙，買菜成了問題。

“正在煩惱的時候，業(yè)主們給物業(yè)送來很多東西，有新鮮的蔬菜水果、還有口罩和消毒液。特別是口罩，一下子送了我們300多個。還有業(yè)主送來一盒兒童口罩，讓我們分發(fā)給有需要的業(yè)主。”徐凡說：這樣的信任，讓她感覺無比自豪。

人們總以為，物業(yè)就是做好社區(qū)內(nèi)保潔和維護社區(qū)的安全。但龍湖智慧服務(wù)卻以滿意+驚喜來評價自己的工作標準。

因為與業(yè)主的日常生活發(fā)生高頻接觸，滿意停留在基礎(chǔ)的服務(wù)層面，而驚喜則來自于一線工作人員“走心”的服務(wù)設(shè)計。好的物業(yè)，猶如一位做事細致妥帖的鄰人，讓人如沐春風(fēng)。尤其是在非常時期的城市中，如家人一般的近鄰，能帶來安心又省心的居住體驗。

“智慧服務(wù)”之核

遠親不如近鄰，物業(yè)有求必應(yīng)。家事繁雜，業(yè)主難免會遇到自己無法解決的事情。龍湖推出的“龍湖U享家”APP，度身專為龍湖業(yè)主打造。業(yè)主若需物業(yè)幫助，只需打開APP，在上面填寫訴求，就會生成一條工單。生成工單編號后，物業(yè)將會在15分鐘之內(nèi)響應(yīng)，并盡力為業(yè)主解決�？头块T及時跟進，遇到難題時迅速升級處理。事辦完了，業(yè)主簽字確認服務(wù)到位，這條服務(wù)工單才會被完結(jié)。

疫情期間，為了幫助業(yè)主防疫，降低健康風(fēng)險，“龍湖U享家”開辟了防疫專欄，傳播防控知識；用戶還能通過“龍湖優(yōu)選”訂購新鮮蔬果，頭天下單，次日送達家中。

“善待你一生，想業(yè)主所想，及業(yè)主所及”。智慧服務(wù)，是龍湖智慧服務(wù)的內(nèi)核所在。有甘于奉獻的真心，有方便業(yè)主的渠道，溫度就有了，家就熱乎了。這種“滿意+驚喜”的物業(yè)服務(wù)，深植于龍湖的企業(yè)文化中。

龍湖·水晶酈城的1300多戶業(yè)主是幸運的。龍湖智慧服務(wù)系統(tǒng)性的前后臺服務(wù)團隊，讓物業(yè)真正實現(xiàn)了滿意+驚喜的目的，用心服務(wù)，讓業(yè)主即使邁出家門，仍有家的余溫傍身�；蛟S，這就是那封感謝信中所說的“買了更大的房子也不愿意搬走”的原因吧？

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