櫥柜的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，和消費(fèi)者的需求往往有一些差異，這些差異一部分是由于建筑設(shè)計(jì)、水電設(shè)計(jì)、廚電規(guī)格的不同而需要做相應(yīng)的改變，更多的還是由于消費(fèi)者的人性化要求是多變的，而在櫥柜產(chǎn)品的使用過程中，消費(fèi)者往往對(duì)櫥柜產(chǎn)品的保養(yǎng)和日常維護(hù)比較陌生，也會(huì)產(chǎn)生更多的服務(wù)問題。櫥柜行業(yè)仲裁中心專家委員會(huì)委員、佳藝時(shí)尚櫥柜董事長(zhǎng)陳勇認(rèn)為，讓售后服務(wù)和櫥柜產(chǎn)品同樣“有形化”是企業(yè)必須面臨的課題。

櫥企服務(wù)不夠“有形”

陳勇認(rèn)為，出錯(cuò)率高，服務(wù)不規(guī)范，不完善，是很多櫥柜企業(yè)面臨的問題，也是造成投訴的根本原因所在。所以，必須把看不見、摸不著的服務(wù)盡可能的實(shí)體化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在，拉長(zhǎng)和提高享用服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)過程是必須的。也就是說，櫥柜品牌需要利用內(nèi)部的實(shí)體環(huán)境、員工形象、員工的服務(wù)行為以及外部的品牌載體、業(yè)務(wù)信息等一切“有形線索”，傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)，傳遞品牌提供服務(wù)的能力，讓消費(fèi)者產(chǎn)生期待、加深體驗(yàn)和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費(fèi)者的最終決策。

讓服務(wù)廣為傳誦

“佳藝時(shí)尚櫥柜能得以健康成長(zhǎng)，與企業(yè)倡導(dǎo)的讓服務(wù)‘有形化’服務(wù)理念密不可分。相對(duì)于產(chǎn)品，服務(wù)具有無形性、易逝性和不可存儲(chǔ)性等特征，這就決定了服務(wù)企業(yè)必須針對(duì)每個(gè)顧客獨(dú)特的需求，有針對(duì)性地提供服務(wù)。所以櫥柜需要把服務(wù)提升到一個(gè)應(yīng)有的高度，系統(tǒng)規(guī)范的為客戶做好每一個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)，形成獨(dú)具特色的新型服務(wù)模式�！�

陳勇表示，與產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量常常是看不見摸不著的，這也是服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的最大特征—無形性。由于服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)是不斷完善服務(wù)，讓消費(fèi)者充分體會(huì)和認(rèn)同品牌的服務(wù)，所以讓無形的服務(wù)產(chǎn)品“有形化”就成為解決櫥柜企業(yè)服務(wù)軟肋的一種有效溝通途徑，也是其提升服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急。

“服務(wù)的無形性，尤其是定制家居行業(yè)的信任性服務(wù)，使服務(wù)的結(jié)果往往很難衡量。這就需要櫥柜企業(yè)通過對(duì)服務(wù)過程的有效管理來提高用戶感知價(jià)值。讓無形的服務(wù)‘有形化’，不僅意味著要‘說出好服務(wù)’，還要‘做出好服務(wù)’，讓你的服務(wù)被人看見，被人知道，被人傳誦�！标愑氯缡钦f。垚萌

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佳藝借三招讓服務(wù)有形化

佳藝時(shí)尚櫥柜通過三個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)。

首先是服務(wù)產(chǎn)品有形化，即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化。通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種VIP卡、票券等代表消費(fèi)者可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知能力。

其次是服務(wù)環(huán)境的有形化，服務(wù)環(huán)境是櫥柜企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來“先入為主”的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。一個(gè)功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環(huán)境，會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者享用服務(wù)的信心，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴，產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，反之，則會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生反感，對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)采取排斥的態(tài)度。而對(duì)櫥柜品牌來說就是要深挖專賣店和展廳“服務(wù)環(huán)境”。

再次是服務(wù)提供者的“有形化”，服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)，為了保證服務(wù)營(yíng)銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。

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