“十一黃金周”，“一部手機(jī)游云南”96301旅游服務(wù)熱線正式投入運(yùn)營(yíng)。赴滇游客在出行中遇到難以處理的問題，可隨時(shí)撥打24小時(shí)服務(wù)的0871-96301旅游熱線。

作為“游云南”App一鍵投訴場(chǎng)景的窗口，“一部手機(jī)游云南”96301旅游服務(wù)熱線，全年365天、每天24小時(shí)不間斷地為游客提供自由行、精品線路等旅游咨詢，游客訴求接收及錄入、投訴工單進(jìn)度查詢、游客投訴回訪、購(gòu)物的服務(wù)支持及投訴處理等服務(wù)。

從6月1日試運(yùn)營(yíng)至9月30日，96301呼叫中心為游客處理咨詢、投訴事件2467起,其中咨詢1173起，投訴1294起。統(tǒng)計(jì)顯示,9月30日至10月2日出游高峰期，96301呼叫中心共接到投訴、咨詢類電話206個(gè)。

游客X先生在旅游途中被帶進(jìn)玉石購(gòu)物店，消費(fèi)5080元，過后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)玉石是假貨，并懷疑購(gòu)物店存在金鑲玉騙局，便在“游云南”App上進(jìn)行投訴。收到投訴信息的熱線工作人員隨后將情況交由相關(guān)部門調(diào)查處理，在8小時(shí)內(nèi)退還X先生所有消費(fèi)款項(xiàng)5080元。事后，X先生發(fā)來感謝，為96301服務(wù)熱線及政府相關(guān)部門的效率點(diǎn)贊，并表示“游云南”App一鍵投訴功能及時(shí)的反應(yīng)和處理，是對(duì)云南旅游購(gòu)物市場(chǎng)及整個(gè)旅游市場(chǎng)的無(wú)形監(jiān)管，讓游客權(quán)益得到切實(shí)維護(hù)。

10月1日全面上線的“游云南”App打造一鍵投訴服務(wù)體系，游客通過在線投訴、語(yǔ)音投訴和電話投訴等渠道即可便捷投訴。新體系發(fā)揮“1+16+129+X”的省、州(市)、區(qū)縣指揮中心和企業(yè)聯(lián)動(dòng)，按照“一鍵投訴、及時(shí)響應(yīng)、直達(dá)屬地、聯(lián)動(dòng)處置、實(shí)時(shí)反饋、限時(shí)辦結(jié)”的投訴處理思路，利用移動(dòng)端處理工具、pc端處理工具、短信、企業(yè)微信等信息化手段大大縮短投訴處理時(shí)間，幫助游客解決服務(wù)態(tài)度、門票、住宿、旅行社、交通出行等問題。截至9月25日，“一部手機(jī)游云南”投訴體系已開通政府側(cè)賬號(hào)6327個(gè)，完成8108家涉旅單位上線。

6月1日上線試運(yùn)營(yíng)至9月30日，“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)共收到反映問題1547起，實(shí)際反映問題1310起，均已全部辦結(jié)。平均辦結(jié)時(shí)間為7.61小時(shí)，最快辦結(jié)時(shí)間為3分鐘，最慢辦結(jié)時(shí)間為72.4小時(shí)，投訴辦結(jié)率為100%，相較原來投訴的平均辦理時(shí)長(zhǎng)12個(gè)工作日，縮短了很多。

接下來，“游云南”App一鍵投訴功能將加強(qiáng)與旅游誠(chéng)信體系、數(shù)字合同體系、電子發(fā)票體系連接，明確處置路徑，細(xì)化處置辦法，強(qiáng)化被投訴者的投訴處置主體責(zé)任，運(yùn)用智慧化手段實(shí)現(xiàn)省、州(市)、區(qū)(縣)同步跟進(jìn)處置進(jìn)展，高效處置游客投訴，提高游客滿意度，全面提升云南旅游形象，最終實(shí)現(xiàn)“游客體驗(yàn)自由自在，政府管理服務(wù)無(wú)處不在”的旅行體驗(yàn)。

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